כל ארגון מנסח לעצמו את המטרות שאליהן הוא שואף ולשמן הוא הוקם. המטרות הללו מפורקות לשורה של פעולות שעל הארגון לבצע שוב ושוב על מנת להגשים את אותן מטרות. מרגע שאנשים צריכים לבצע את הפעולות הללו, נחוצים להם נהלי עבודה. בכל ארגון המונה שני אנשים ומעלה נחוצים נהלי עבודה.
נהלי עבודה צומחים מתוך צורך ביצועי אשר בהיעדרם, קשה מאוד עד בלתי אפשרי להוציא אותו אל הפועל. בעצם, נכון לומר שנהלי עבודה צומחים מתוך הקשיים היומיומיים שאנו נתקלים בהם כמעט בכל משימה שצריכה להתבצע במסגרת פעילות הארגון.
הציפיה שלנו מנוהל עבודה מנוסח היטב, היא שיצור עבורנו בהירות ואחידות, דהיינו, שהנוהל יבטא בצורה ברורה את הפעולות הנדרשות ותוך כך יפיג אי הבנות או אי בהירויות ואף ישיג לנו את אותה התוצאה בכל פעם. ופה נסביר: אי בהירויות במילוי משימות קלות או מורכבות נובעות מהיעדר לימוד מספיק במסגרת התפקיד ומהבדלי תפיסה שקיימים בין אנשים שונים. כל עוד אי בהירויות נותרות בעינן ולא מטופלות, התוצאה הביצועית תהיה במקרה הרע מוטלת בספק ובמקרה הטוב בלתי אחידה.
הדרך להשגת נהלי עבודה שישרתו אותנו, כפי שאנו רוצים, היא לא קלה. כל נוהל עבודה צריך "לדבר" אל כל הנוגעים בו, אל כל מי שאמור להשתמש בו. מכיוון שכך, ומכיוון שמטרתנו היא גם בהירות, לא נשיג דבר מלכתוב את הנוהל בעצמנו, כפי שאנו רואים לנכון… הדרך הנכונה היא לכנס יחד את כל האנשים בארגון שהנוהל המדובר קשור לתפקידם, מהעובד הזוטר ועד למנהל המחלקה וראש האגף, וביחד לפרק לגורמים את כל המהלכים, מקטן ועד גדול, הדרושים לביצוע הפעולה שהנוהל בא להסדיר. אני מבטיחה לכם שתמיד יצופו דברים לא צפויים ואף מפתיעים שלבד לא הייתם מנחשים שהם קורים. במפגשים כאלה, המאפשרים מחקר פנים ארגוני וחופש ביטוי, צפוי שיעלו היבטים שונים של הפעולות הנדרשות והצרכים שהן מביאות. כל פרט כזה הוא מהותי ולשמו יוצרים את הנוהל. חשוב לאסוף את כל ההיבטים והצרכים וזהו הזהב שממנו נוכל "לייצר" נוהל יעיל.
בנוסף, גם נתרום לאווירה ארגונית חיובית, המעודדת אנשים לדבר ולהציף קשיים וצרכים במילוי תפקידם. נהלי עבודה המתבססים על מידע שעלה במפגשים מעין אלו, מסבים סיפוק רב לכל הנוגעים בדבר (ובצדק), מחזקים את הקשר בין הנהלת הארגון לכל דרגיו ומגבירים את הנכונות לשתף פעולה. בונוס נאה לכל הדעות.
התוצר המיידי של מפגשים שכאלה הוא טיוטה של הנוהל, המוסכמת על כל יוצריו. מפרסמים את הטיוטה הזו ברחבי הארגון, ומזמינים אנשים להביע דעה ולהעיר הערות, שכן, אף נוהל לא מתקיים בואקום. כל תהליך שקורה בארגון משיק לתהליכים נוספים והדבר חייב לבוא לידי ביטוי בנהלים הכתובים.
כבר משלב הטיוטה המוסכמת כל הנוגעים לאותו נוהל מחויבים לפעול לפיו. כעת זה הזמן לתיקונים ושיפורים. דברים שרואים מרצפת הייצור (לדוגמה) לא תמיד רואים מחדר הישיבות הממוזג ובהחלט צפוי שיתקבלו משובים שונים שיצריכו מחשבה נוספת. זוהי האבולוציה של נהלי העבודה ומאחר שהנוהל בא לשרת אותנו, אנחנו מחליטים איך תיראה צורתו הסופית. רק לא לשכוח את המהות המקורית של הנוהל, שממנה יצאנו לדרך.
דוגמאות שכיחות של נהלי עבודה: טיפול בהזמנה מלקוח, כיצד מטפלים בבקשה להצעת מחיר או בבקשה להשתתפות במכרז, קליטת עובד חדש, ובעצם כל תהליך פנימי שקורה בארגון אבל לא מניב את התוצאה המצופה באופן קבוע, ניתן להסדיר ע"י כתיבת נוהל, בשיתוף עם כל הנוגעים אליו.
צריך לזכור כמובן שנהלי העבודה הם כלי עבודה. הם צריכים להיות כתובים בשפה ברורה ותמציתית, ובתבנית קבועה כך שכל מי שמעלעל בספר הנהלים של הארגון יוכל למצוא את התשובות הנחוצות לו בזמן אמת ומבלי להתעכב. דבר נוסף הוא שנהלי העבודה חיים ונושמים את הארגון. צריך לעדכן אותם תקופתית ולהתאים אותם לשינויים שהארגון עובר – שינויים במבנה הארגון, התרחבות, התייעלות, פניה לשווקים חדשים וכיוב'.
תבנית נוהל עבודה צריכה לכלול כמה סעיפים קבועים: הפעולה שהנוהל מסדיר (מטרת הנוהל), פירוט הגורמים/אנשים בארגון שהנוהל קשור אליהם (ע"י מי הנוהל מבוצע), תכולת הנוהל (תיאור בשלבים), ממתי הנוהל בתוקף וכיצד וע"י מי מתבצעת הביקורת על הנוהל. שפת הנוהל צריכה להתאים לרוח הארגון ולבטא את רצון הארגון לשיפור מתמשך.
קובץ נהלי עבודה המנוסח היטב יכול להוות בסיס מצוין להתעדת הארגון לתקן ISO. גם אם אין כוונה לארגון לעבור התעדה לתקן זה, הרי שקובץ נהלים הוא הדבר הקרוב ביותר אליו ובו ניתן להביא לידי ביטוי את שאיפת הארגון לאחידות ולמצוינות.
כעת, משמצוי בידנו נוהל מגובש, נכנס בשנית את כל הנוגעים לו ונערוך הדרכה מסודרת על כל סעיף וסעיף בנוהל. זה יהיה הפורום בו נסביר כיצד מבוטאים בנוהל הצרכים שעלו וכיצד הוא פותר את הקשיים. גם אם בשלב הזה יהיו (ורוב הסיכויים שיהיו) הערות נוספות, נחליט ביחד אם וכיצד לשלבן בנוסח הסופי של הנוהל ונקבע את האופן בו הנוהל יוטמע.
הטמעת נהלי עבודה היא חלק בלתי נפרד מההדרכה של אותם נהלים. ההטמעה תבוצע במחלקה עצמה עם הנוגעים בדבר (כולם יחד או אחד אחרי השני), ובמסגרתה נוודא שמה שרשום בנוהל ומה שקורה בפועל – חד הם. ההטמעה מביאה איתה הזדמנות לבחון עמדות עבודה מקרוב ואולי לחשוב ביחד על ייעול שלהן והפיכתן לנוחות יותר למשתמש ואולי אפילו בטוחות יותר. סביר בהחלט שגם מההטמעה נחזור לשולחן הכתיבה עם הערות וחידודים נוספים לסעיפים שונים של הנוהל (אמרתי כבר שזה לא קל), אבל כתיבת נהלי עבודה שחיים את הארגון ועוזרים לפעילותו השוטפת, מחליקים את הקמטים 🙂 ומפרקים צווארי בקבוק – היא בהחלט עבודה משתלמת, שיותר משכר אחד בצידה.
