סקרי שביעות רצון הם כלי מוכח ל"בדיקת הדופק" אצל הלקוחות של העסק או הארגון.
הם עוזרים לגלות דברים שצריך לתקן בשירות או במוצר או בשניהם, תנודות בשוק, רעיונות חדשים, והם גם כלי שיווקי שעוזר להפגין התעניינות בצרכי הלקוח, בדעותיו ובדרכים שבהן ניתן לגרום לו להרחיב את תיק הרכש שלו אצלנו ולחזור אלינו באופן קבוע.
עד כאן לגבי הלקוחות.
מה קורה עם סקרי שביעות רצון בקרב עובדים? הלא הסקרים כיום הם כבר מזמן לא אנונימיים אלא מבוצעים עם טפסי גוגל… היום, עובד שהוא מסור מספיק בכדי לעדכן לגבי בעיה מסוימת צריך לעשות זאת באופן גלוי, ולא כמו פעם, כשניתן היה לשלשל מעטפה בעילום שם לתיבה שהיתה תלויה מחוץ לדלת של מנהלת כוח האדם (פעם, לפני שקראו לה מנהלת משאבי אנוש, היא היתה מנהלת כוח אדם)…
פה כבר נדרשת התייחסות טיפה אחרת משום שכאן, אם העובד מספר בסקר שהוא לא מרוצה, ביום למחרת הוא עדין צריך להגיע לעבודה.
גם אם יש לו אפשרויות תעסוקה אחרות, המעבר לוקח זמן והוא עדין זקוק לביטחון בתהליך, ולא יהיה מעונין (במקרה הטוב) להשאיר "אדמה חרוכה" אחריו.
ואני בטוחה שהדבר האחרון שהארגון רוצה הוא עזיבת עובד שמגלה איכפתיות עד כדי כך שהוא עונה על הסקר בכנות.
בנקודה הזו אני שואלת אתכם:
האם הארגון שלכם מספק סביבה בטוחה להביע בה דעות ולבטא חוסר שביעות רצון, או שעובד שמעיז לומר משהו, מיד נתפס כ"תלונתי"?
האם קיימות בארגון פלטפורמות מוסדרות שבהן עובדים יכולים להביע דעות ולבטא אי-שביעות רצון?
מהי החוויה של העובדים לאחר שביטאו קושי או חוסר שביעות רצון?
האם הקושי או הבעיה תורגמו להצעת יעול בשיתוף עם העובד המתלונן?
האם בוצעה פעולה מתקנת שהעובדים יכולים להבחין בה? שהם עודכנו לגביה?
האם ניתנה איזושהי התייחסות או שהשגרה נמשכת כאילו כלום לא קרה?
במילים אחרות: עד כמה קולם של העובדים נשמע ועד כמה יש לקול שלהם תוקף?
שלושה כללים תקפים לא רק לגבי סקרי שביעות רצון בקרב עובדים, אלא גם לגבי כל הפורמטים של שולחנות עגולים, צוותי חשיבה וכיוצא באלה:
כלל ראשון: כאשר הארגון שואל את העובדים שאלות "קשות", הוא צריך לוודא שהאווירה, התרבות הארגונית הקיימת (כן כן, אני לא אפסיק לחפור לכם על זה) היא כזו שמאפשרת ביטוי חופשי לא רק של מחמאות ותשבחות, אלא גם של בעיות, קשיים וכשלים. כזו שבה היחס לא משתנה לרעה כלפי עובד שמביע את דעתו הכנה. כזו שבה רצון לתקן ולשפר מתקבל בהוקרת תודה על האיכפתיות והמעורבות שעובדים מוכנים לגלות אם רק יתאפשר להם.
כלל שני: תעשו משהו עם ההערות שאתם מקבלים. גם אם מדובר בדברים שדורשים היערכות, למידה, טיפול שלוקח זמן – תעדכנו את העובדים שלקחתם לתשומת ליבכם ושאתם מטפלים בבקשותיהם. שתפו אותם במה הדברים כרוכים. ריתמו אותם לתהליך הטיפול.
כמובן שאם מדובר בדברים פעוטים שאתם יכולים לעזור בהם באופן מיידי, עשו זאת ופרסמו זאת!
בנוסח "בזכות א' התברר לנו שכך וכך ופעלנו לתקן זאת. כל הכבוד לא' שהביא/ה את העניין לתשומת ליבנו", או "אין ספק שתיקון הבעיה שא' הצביע/ה עליה יסייע לכולנו בהמשך הדרך, ישפר את הרווחיות / הביצועים / איכות החיים" וכן הלאה.
כלל שלישי: עובד "מתלונן" הוא עובד שאיכפת לו. התגובה של הנהלת הארגון כלפי אותו עובד בהכרח תכריע באם הקשר שבין העובד לבין הארגון יתחזק ערכית (ולזה אנו שואפים) או האם מאותו רגע העובד יתחיל תהליך של צבירת משקעים שליליים כלפי הארגון, ומשם הדרך פתוחה לשחיקה, רגשות של ניכור וחוסר משמעות שיובילו במוקדם או במאוחר לנטישה.
אני לא אומרת שכל תלונה דורשת היענות מבוהלת על מנת למנוע עזיבה של אותו עובד שמתלונן. לפעמים מדובר בנושאים שהארגון לא מעוניין לשנות, שהם מראש מכוונים להיות כפי שהם. במילים אחרות, לפעמים גם "לא" היא תשובה.
אני כן אומרת שהדרך שבה הארגון יגיב כלפי העובד, יתייחס ויתן מענה לאותה בקשה / תלונה / הבעת אי שביעות רצון, חשובה מאין כמוה. אם התשובה היא "לא" או "אי אפשר" – ניתן לומר את זה ביושר ולהסביר בשקיפות את הסיבות לכך, ולבסוף לעודד את העובד/ת להמשיך לחשוב על דרכים לשיפור ולומר לו או לה שהתובנות שלהם בעלות ערך לארגון, שקולם נשמע ושיש לו תוקף.
לסיכום: סקר שביעות רצון עובדים, בנוסף להיותו דרישה של תקן ISO, הוא כלי מצוין של הארגון לאיסוף מידע קריטי על הנעשה בו, ולחיזוק הקשר עם העובדים, ותחושת המשמעות שלהם. זאת כמובן כל עוד הארגון מתייחס אל הסקר כאל כלי ניהול אפקטיבי ועושה שימוש של ממש במידע שנאסף במסגרתו.
