ללא ספק, אחד הגורמים המשמעותיים ביותר במדד ה"מחוברות" של עובדים למקום העבודה הוא התדמית של המנהל בעיני חברי הצוות שלו – כיצד הוא נתפס ועד כמה מערכת היחסים איתו חיובית.
אני בטוחה שמנהלים רבים לא יודעים איך בדיוק הם אמורים להתנהג עם העובדים כדי להיתפס בצורה חיובית, ובה בעת להישאר סמכותיים. רבים "נופלים" למלכודת ה"סחבק" ואחרים שומרים בקפידה על ריחוק שהופך לניתוק.
במאמר הקצר הזה אתן את מה שבעיני נחשב לצעד הקריטי הראשון, בדרך לביסוס גישה ניהולית נכונה.
בעיני, מנהל טוב (וגם מנהיג טוב), הוא קודם כל כזה שמבין שלמילים יש כוח, שלא פוחד לקבל על עצמו אחריות ושלא פוחד לומר את זה בקול רם. למילים "אני אחראי" יש עוצמה למרחקים – גם על אותו מנהל וגם על כל אלו שמושפעים על-ידו.
אני אסביר:
חז"לינו אמרו "חיים ומוות ביד הלשון". היום אנחנו מדברים על בריאת מציאות. אני חושבת שלזה בדיוק הם התכוונו. כשאנחנו אומרים משהו בקול רם, באותו רגע יצרנו מציאות. הלא כל מה שאנו תופסים כמציאות שלנו, נברא באמצעות סיפורים שאנחנו מספרים לעצמנו ולאחרים, באמצעות מילים שמוחלפות בין אנשים. ומכאן כוחן של המילים.
כל מילה שאתם אומרים, נקלטת בצד השני, נגיד העובדים שלכם, והופכת למציאות. כל בקשה, הוראה, הסבר, וגם כל הערה, גערה, עלבון, השפלה…
גם כשלא אומרים דברים שצריכים להיאמר זה משנה מציאות. היעדר מילות תודה או הערכה או הכרה הכי בסיסית במאמץ שנעשה – נקלטים בצד השני ברעש גדול.
עד כמה מילים משנות את המציאות או יוצרות אותה? אתן כמה דוגמאות.
למשל, כשנהג חלוקה יוצא מהמפעל עם מסלול ידוע מראש ואתם מודיעים לו שחל שינוי ועליו להתעכב בנקודה מסויימת שלא נמצאת על המסלול שלו, באותו רגע המציאות של אותו נהג השתנתה. היום שלו כבר לא ייראה כמתוכנן.
למשל, כשאתם מודיעים למזכירה שלכם שיגיעו אנשים לפגוש אתכם בשעה חמש במשרד והיא התכוננה לצאת באותו יום מעט מוקדם יותר, אבל כעת היא צריכה לדאוג לכיבוד ולהישאר עד מאוחר וכן הלאה. אתם לא יודעים מה היא תצטרך לבטל כדי לסייע בקיום הפגישה החשובה שלכם. אתם רק ידעתם שהיא ביקשה לצאת בארבע וחצי.
אלו שתי דוגמאות קלאסיות כיצד מילים משנות את המציאות החיצונית. הקונקרטית, אבל לא רק. גם המציאות הפנימית של אותו נהג חלוקה ואותה מזכירה השתנתה. שניהם מרגישים כעת שלא רואים אותם, לא מתחשבים בהם ומתייחסים אליהם כמובנים מאליהם.
אתן דוגמא נוספת – לא מזמן שמעתי מנהל מתלונן באוזני קולגות שהוא "כל הזמן צריך להיות גננת ולטפל במריבות בין העובדים" – כלומר, במציאות הפנימית של אותו מנהל, העובדים הם בעצם ילדים קטנים שרבים ריבים קטנוניים וזקוקים למבוגר אחראי שיחליט עבורם מה נכון.
נשים בצד את העובדה שילדים איכשהו מהווים לא אחת דוגמא להתנהלות שלילית ושמקצוע הגננת לא מקבל פה מקום של כבוד… אבל האם באמת העובדים מתנהגים כמו ילדים? האם המילים הללו שמהדהדות במוחו של אותו מנהל, שאפילו הוגה אותן בקול, לא יוצרות מציאות מסיימת מאוד? חוויה של חוסר אונים, חוסר סבלנות, מאיסות? מה לגבי חוסר הכבוד כלפי העובדים?
מה אם אותו מנהל היה אומר במקום זאת משהו כמו – "קיימת אצלי במחלקה אווירה לא טובה של ריבים קטנוניים. אני חושב שזו אחריותי לברר את הסיבות ולרתום את הצוות לפעולה לתיקון המצב" – או אז יכלה להיווצר מציאות פנימית של תחושת מסוגלות, אמון בצוות, אופטימיות. זה גם מרגיש יותר נעים וגם נותן סיכוי אמיתי לשיפור, לפעולה.
ולזה מתכוונים כשאומרים שמחשבה יוצרת מציאות ושלמילים יש כוח.
אז איך זה קשור ללקיחת אחריות?
מבחינה פנימית, הבנה עמוקה שאני אחראי, שהדברים שקורים תלויים בי וקשורים להחלטות שאני מקבל, גורמת לי לפעול ולהתנהג בצורה שקולה יותר, אולי מתחשבת יותר; אני לא "השולף המהיר במערב" – לא בתגובות שלי ולא בפעולות שלי. אני יותר נוטה להתבונן, ללמוד מצבים, להבין, לשאול שאלות ורק אז לקבל החלטות ולפעול לפיהן. מנהל שמבין בעמקי נשמתו שהוא אחראי, מתנהג את זה ביום-יום שלו ויוצר סביבו סביבה אנושית שמעריכה אותו וסומכת עליו. המשמעות היא שברגע שהוא מחליט החלטה, ברור לצוות שלו שהוא השקיע מחשבה קודמת ושקל את את כל ההיבטים, וגם אם אין לו כרגע זמן להסברים, הם יודעים שלאחר שהדברים יבוצעו כפי שהוא ביקש, גם ההסברים יגיעו, המסקנות, הלקחים והשבחים.
למנהל כזה אין שום בעיה לומר בקול רם "אני אחראי". וכעת משהמילים עצמן נאמרו בקול רם, האחריות הפכה למוחשית, נוכחת – דבר שעובדים כ"כ זקוקים לו מהמנהל הישיר שלהם.
וכעת אם נתבונן על זה מהצד השני – האחריות צריכה לבוא לידי ביטוי גם באופן שבו דברים נאמרים, באופן שבו מסרים מילוליים מנוסחים ונאמרים בקול רם. המנהל האחראי, סביר יותר שיכיר בכוחן של מילים וינקוט "אחריות מילולית".
מנהל שכזה, לא רק שיקח אחריות גם על כשלונות, אלא שמילים כמו "אני כל היום כמו גננת" לעולם לא יעלו על דעתו ובוודאי לא על לשונו. לקיחת אחריות על הדברים שאומרים, תוך בחירה זהירה של מילים – לא כדי להיות דיפלומטי או לעשות הון פוליטי (למצוא חן), אלא באמת מתוך רצון לבחור נכון עבור הארגון ועבור האנשים שבו, ליצור עבורם מציאות חיובית, של מקצוענות, משמעות ושייכות – היא הצעד הראשון בכיוון הנכון אל עברה של תרבות ארגונית חיובית.
